Selamat Datang di X3-PRIMA, Melayani Setulus Hati, Memberikan yang terbaik

28.5.09

cakrawala ekonomi

BAB I

PENDAHULUAN


1.1. Latar Belakang Penelitian

Perusahaan-perusahaan saat ini sedang mengalami persaingan yang berat. Perkembangan teknologi informasi banyak dimanfaatkan oleh para perusahaan untuk melakukan peningkatan pelayanan demi memenuhi tuntutan pelanggan. Bagi yang kuat maka akan tetap bertahan namun yang lemah akan tersisih dan digantikan oleh perusahaan yang baru. Akibat krisis keuangan global yang juga berimbas kepada perekonomian di Indonesia mengakibatkan tingginya tingkat inflasi, sehingga membuat banyak perusahaan terpaksa gulung tikar. Pengusaha sudah tidak mampu mempertahankan perusahaan karena besarnya biaya yang dikeluarkan tidak sebanding dengan laba yang diperoleh hal itu berdampak pada tutupnya perusahaan, perumahan karyawan (PHK) dan lain-lain. Kerugian bukan hanya bagi para pengusaha tetapi juga para karyawan yang harus tetap memenuhi kebutuhan hidup mereka yang semakin bertambah. Kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat serta konsumsi masyarakat yang tetap harus terpenuhi, hal itu membuat para perusahaan terus berlomba dalam persaingan untuk memenangkan pasar.

Untuk itulah saat ini perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang pemasaran dan pelayanan produk berusaha gencar melakukan strategi pemasaran dan peningkatan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Bagi perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus alat pemasaran. Perusahaan-perusahaan yang mencapai tingkat kepuasan yang tinggi akan memastikan bahwa pasar sasaran mereka mengetahuinya.

Perkembangan pasar modern seperti supermarket, minimarket serta hipermarket terus mengalami peningkatan. Menurut hasil riset ACNielson yang berjudul “Pasar Modern Terus Geser Peran Pasar Tradisional” dikutip dalam harian umum Sinar Harapan yang ditulis oleh (SH/Danang Jm,2003), pasar modern terus mengalami peningkatan dalam dua tahun terakhir. Menurut Direktur Pengembangan Ritel dan Bisnis ACNielsen Indonesia, Yongky Suryo Susilo, mengatakan pasar modern akan terus tumbuh baik dari segi jumlah toko maupun dari segi nilai rupiahnya. “Kini pangsa pasar modern sudah meningkat menjadi 26,3 persen”. Hal ini sangat mungkin karena para pelanggan mengembangkan persepsi mereka untuk memilih berbelanja di pasar modern yang dinilai mampu memberi kepuasan dari segi kualitas pelayanan maupun harga produk yang bersaing. Sebagian masyarakat kini telah memenuhi kebutuhan rumah tangganya dari pasar modern, terutama masyarakat di perkotaan.

PT. Yomart sebagai perusahaan yang mengelola pasar ritel modern yaitu minimarket Yomart saat ini terus melakukan peningkatan pelayanan dengan memperhatikan kualitas, pelayanan dan nilai kepada para pelangan. Hal itu berorientasi terhadap kepuasan pelanggan. Banyak perusahaan berorientasi yang lebih kepada kepuasan pelanggan yang tinggi karena para pelanggan yang hanya sekedar merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Para pelanggan yang merasa sangat puas akan sukar untuk beralih kepada perusahaan lain karena ada keterikatan secara emosi terhadap perusahaan tersebut.

Perusahaan pesaing yang sudah terkenal yang mempunyai citra merk (brand image) mungkin merasa diuntungkan dengan kelebihannya tersebut namun bagi perusahaan pemula atau perusahaan yang mulai merintis tidak perlu khawatir dengan para pesaingnya apabila pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut mampu memenuhi orientasi pelanggan sesuai kebutuhannya. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang mengembangkan kemampuan yang lebih baik dalam mengelola proses-proses utama antara lain; proses pengenalan produk baru, proses manajemen persediaan serta proses pelayanan pelanggan. Orientasi pelanggan banyak dipengaruhi pengalaman pembelian pelanggan sebelumnya, obrolan dari teman dan kolega maupun informasi dan janji dari para pemasar lain atau pesaingnya.

Beberapa perusahaan yang berhasil saat ini terus meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhi tuntutan para pelanggan. Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan perusahaan memberikan servis yang baik dengan kualitas yang bermutu agar dapat tercapai kepuasan konsumen total ( total customer satisfaction / TCS ). Tantangan untuk menjalankan TCS ialah untuk menciptakan budaya perusahaan di mana setiap orang dalam perusahaan bertujuan menyenangkan pelanggan, dengan begitu maka mampu mempertahankan pelanggan serta mampu menarik pelanggan baru.

Hingga saat ini telah banyak riset yang menunjukkan keterkaitan erat antara kepuasan pelanggan dan ukuran-ukuran kinerja lainnya. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap nilai shareholder, walaupun dampak riilnya bervariasi antar-industri dan antar perusahaan. Secara garis besar, kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan gethok tular positif (lihat Gambar 1.1).

Loyalitas

Pelanggan

Pembelian

Ulang



Kepuasan

Pelanggan



Gethok Tular

Positif

Pertambahan

Jumlah

Pelanggan Baru



Gambar 1.1. Manfaat Kepuasan Pelanggan .

(Sumber : Fandy Tjiptono,dkk, 2008:41)

Lebih rinci, manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup: dampak positif pada loyalitas pelanggan; berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian); menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan); menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan; meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok); rekomendasi gethok tular positif; pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap produk dan citra perusahaan serta pelayanan yang ditawarkan perusahaan.

Tabel. 1.1. Tingkat Penjualan Yomart Cabang

No

Cabang Yomart

Tingkat Penjualan Tahun 2008

1.

Cibiru

0.79 %

2.

Cileunyi

0.74 %

3.

Ujung Berung

0.46 %

4.

Ciwastra

0.43 %

(Sumber: Data Sekunder)

Berdasarkan tabel data tingkat penjualan di atas, pada Yomart Cibiru mengalami peningkatan yang signifikan dibanding beberapa Yomart cabang lainnya, peningkatan tersebut dipengaruhi oleh aspek internal maupun aspek eksternal perusahaan. Dari aspek internal, misalkan, dipengaruhi kualitas pelayanan karyawan, sedangkan dari aspek eksternal, misalkan, dipengaruhi oleh pengalaman pembelian konsumen sebelumnya, keterikatan secara emosi, dan sebagainya.

Yang jadi pertanyaan adalah apakah peningkatan penjualan perusahaan yang signifikan tersebut diimbangi dengan kepuasan pelanggan. Para pelanggan mengharapkan kepuasan dari segi pelayanan, produk, dan harga, yang diberikan perusahaan. Apakah pelayanan karyawan Yomart Cibiru selama ini mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan, karena Yomart Cibiru telah mendapat keuntungan dari peningkatan penjualan. Pertanyaan berikutnya adalah bagaimana pelayanan yang diberikan karyawan Yomart Cibiru dalam memenuhi orientasi pelanggan sebagai usaha timbal balik atas keuntungan yang diterima oleh perusahaan.

Usaha untuk mengetahui kemungkinan permasalahan di atas ialah dengan melihat pelayanan karyawan. Dari permasalahan tersebut, maka penulis bermaksud mengadakan penelitian dengan judul: “pengaruh pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Yomart cabang Cibiru Bandung”.


1.2. Identifikasi Masalah

Dari uraian di atas maka penulis dapat mengidentifikasi masalah dalam beberapa hal diantaranya:

  1. Bagaimana tingkat pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan pada Yomart cabang Cibiru?

  2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada Yomart cabang Cibiru?

  3. Seberapa besar pengaruh antara pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Yomart cabang Cibiru?



1.3. Tujuan Penelitian

Sejalan dengan identifikasi masalah di atas maka penelitian yang dilakukan oleh penulis bertujuan untuk:

  1. Mengetahui bagaimana tingkat pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan pada Yomart cabang Cibiru?

  2. Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada Yomart cabang Cibiru?

  3. Mengetahui seberapa besar pengaruh antara pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Yomart cabang Cibiru?


1.4. Kegunaan Penelitian

1.4.1. Dari segi keilmuan : untuk mengembangkan pengetahuan serta wawasan peneliti tentang studi pemasaran khususnya tentang kepuasan pelanggan dan untuk peneliti lainnya.

1.4.2. Dari segi gunalaksana (praktis) : untuk meningkatkan pelayanan karyawan Yomart cabang Cibiru dalam memenuhi orientasi para pelanggan sehingga tercapai kepuasan pelanggan serta dalam proses pengambilan keputusan.

1.5. Kerangka Pemikiran

Perusahaan berharap setiap pelanggan merasa dipuaskan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan akan memberikan kepuasan kepada para pelanggan apabila pelayanan yang dilakukan karyawan mampu memenuhi orientasi pelanggan.

Kualitas pelayanan sebagai salah satu unsur kepusan pelanggan. Kualitas sendiri menurut Philip Kotler (1997:49) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi kualitas di atas berpusat pada pelanggan dalam memenuhi orientasi pelanggan atas produk atau pelayanan karyawan dalam perusahan. Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting dalam perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Kualitas yang diterima oleh para konsumen mampu memenuhi kebutuhan pelanggan serta nilai yang ditawarkan oleh perusahaan mempunyai keunggulan kompetitif dibanding perusahaan pesaingnya. Pelanggan yang hanya merasa puas akan mudah beralih apabila ada tawaran yang lebih baik sedangkan pelanggan merasa sangat puas akan sukar untuk beralih dikarenakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan orientasi pelanggan.

Pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan meliputi lima dimensi kualitas layanan diantaranya; keterandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan, kesigapan (responsiveness) yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan, jaminan (assurance) yaitu meliputi pengetahuan karyawan, kesopanan dan kompetensi karyawan, empati (emphaty) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, dan bukti fisik (tangibles) yaitu penampilan fisik dari perusahaan maupun karyawan.

Kepuasan pelanggan menurut Oliver (1997:14) adalah evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian (dikutip dalam Fandy Tjiptono,dkk, 2008:14). Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari setiap perusahan karena mengingat manfaat yang akan diterima oleh perusahaan diantaranya; gethok tular positif dan loyalitas pelanggan. Dari Gethok tular tersebut akan menambah jumlah pelanggan baru sedangkan loyalitas pelanggan akan membuat para pelanggan melakukan pembelian ulang. Hal ini akan memberikan keuntungan jangka panjang pada perusahaan.

Kendati demikian, upaya menciptakan upaya kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah, karena melibatkan pula komitmen dan dukungan aktif dari para karyawan dan pemilik perusahaan. Oleh karena itu siklus penciptaan kepuasan pelanggan merupakan sebuah siklus proses saling terkait antara pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan di perusahaan dengan kualitas dari pelayanan itu sendiri. Dari kerangka pemikiran diatas maka dapat digambarkan dengan skema diagram pada gambar 1.2.





Kualitas

Pelayanan

Karyawan


Kepuasan

Pelanggan






Gambar. 1.2. Kerangka Pemikiran

Dari uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan karyawan yang berkualitas yaitu memenuhi lima dimensi kualitas layanan akan menciptakan kepuasan pelanggan.


1.6 Hipotesis

Hipotesis yaitu pernyataan sementara yang masih perlu dibuktikan benar atau tidaknya (Husein Umar,2003:61). Dari kerangka pemikiran di atas maka penulis merumuskan dalam hipotesis bahwa “ Terdapat pengaruh signifikan antara pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Yomart cabang Cibiru ”.


1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Yomart cabang Cibiru Jl. Raya Cibiru No. 597 Telp. 022-7830615 Bandung dan waktu penelitian dilakukan pada bulan Desember 2008 s\d bulan Mei 2009. Jadwal Penelitian tertera pada lampiran.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA


2.1. Konsep Manajemen Pemasaran

2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Philip Kotler memberikan definisi:

“Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan - tujuan individu dan organisasi” (dalam Philip Kotler, 1997:13).


Definisi di atas mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian; yang mencakup barang, jasa, dan gagasan; yang tergantung pada pertukaran; dan dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

Manajemen pemasaran dapat diterapkan disemua pasar. Misalkan sebuah perusahaan dagang. Direktur personalia menangani pasar tenaga kerja; direktur pembelian menangani order pembelian barang. Mereka harus menetapkan tujuan dan mengembangkan strategi untuk mendapatkan hasil yang memuaskan dalam pasar-pasar tersebut. Namun biasanya para eksekutif ini tidak disebut seorang pemasar, ataupun telah dilatih dalam bidang pemasaran. Mereka termasuk pemasar “paruh waktu”. Sebaliknya, manajemen pemasaran biasanya dihubungkan dengan tugas dan orang-orang yang menangani pasar pelanggan.

Tugas pemasaran dalam pasar pelanggan secara formal dilaksanakan oleh manajer penjualan, wiraniaga, manajer iklan dan promosi, periset pemasaran, manajer pelayanan pelanggan, dan direktur pemasaran. Setiap pekerjaan memiliki tugas dan tanggung jawab yang jelas. Banyak dari pekerjaan ini yang berupa pengelolaan sumber daya pemasaran tertentu seperti iklan, wiraniaga, atau riset pemasaran. Dilain pihak, manajer produk, manajer pasar, dan direktur pemasaran mengelola program. Tugas mereka adalah menganalisis, merencanakan, dan melaksanakan program yang akan menghasilkan tingkat dan bauran transaksi yang diinginkan pasar sasaran.

2.1.2. Bauran Pemasaran

Pada awal dekade 1950-an hingga 1980-an, aliran fungsional bergeser ke aliran manajemen pemasaran yang berfokus pada ancangan pembuatan keputusan dalam mengelola fungsi-fungsi pemasaran. Teknik-teknik analisis yang digunakan sebagian besar diadopsi dari mikroekonomika. Konsep bauran pemasaran diajukan sebagai variabel utama keputusan pemasaran dalam rangka memuaskan pelanggan dengan mendapatkan laba.

Mungkin tak banyak orang yang tahu bahwa konsep bauran pemasaran digagas pertama kali oleh Neil Borden dalam artikelnya berjudul “ The concept of the marketing mix) yang diterbitkan di “journal of Advertising Research” pada tahun 1964. Neil Borden mengungkap bahwa ia telah menggunakan istilah bauran pemasaran dalam perkuliahan dan penulisan paper sekitar 15 tahun sebelum artikelnya di “Journal of Advertising Research” itu dipublikasikan. Inspirasi dari tulisan rekannya sesama profesor di Harvard Bussiness School, Prof. James Culliton (1948:7). Culliton menegaskan bahwa seorang eksekutif bisnis harus bisa berperan layaknya seorang pembuat resep yang kadangkala mengikuti resep orang lain, kadangkala menyiapkan sendiri resepnya, terkadang harus menyesuaikan resepnya dengan bahan-bahan yang telah tersedia, dan sekali waktu bereksperimen atau menemukan unsur-unsur baru yang belum pernah dicoba orang lain. Borden terpikat dengan gagasan Culliton dan kemudian mengadaptasikannya pada konteks eksekutif pemasaran sebagai pembuat resep yang harus selalu kreatif dalam mengelola bauran prosedur dan kebijakan pemasaran dalam rangka menghasilkan laba bagi perusahaan. Ia juga mengidentifikasi empat faktor utama yang mempengaruhi keputusan pemilihan elemen-elemen spesifik bauran pemasaran: (1) perilaku pembelian konsumen (diantaranya motivasi pembelian, kebiasaan berbelanja, lingkungan, daya beli dan jumlah konsumen); (2) perilaku distributor (motivasi, struktur, praktik, sikap, dan perubahannya); (3) posisi dan perilaku pesaing (struktur industri, kondisi pasokan dan permintaan, harga, motivasi dan sikap pesaing, tren teknologi dan sosial); dan (4) perilaku pemerintah (kendali atas pemasaran, terutama regulasi berkenaan dengan produk, harga, praktik kompetisi, periklanan dan promosi).

Dalam artikel orisinilnya tersebut, Borden menyusun daftar panjang elemen-elemen bauran pemasaran yang terdiri dari 12 aspek. Ide tersebut kemudian disederhanakan dan dipopulerkan oleh McCarthy (1968:7) yang merumuskan kedalam empat aspek pokok (4P): produk, harga, lokasi, promosi (product, price, place, promotion). Kritik terhadap konsep 4P umumnya terpusat pada dua isu utama: (1) Orientasi internal, yakni lebih berfokus pada aktifitas pemasaran yang dilakukan perusahaan; (2) lebih berorientasi pada pasar massal daripada relasi personal dengan pelanggan. Empat Elemen bauran pemasaran dari McCarthy kemudian dikembangkan oleh Keller & Kotler (2006:14) terdiri dari 7P yaitu; produk, harga, lokasi, promosi, manusia, proses, dan performa (product, price, place, promotion, people, process, performance) dalam kasus pemasaran jasa yang dipakai adalah model bauran pemasaran dari Keller & Kotler yang terdiri dari 7P.


2.2. Pengertian dan Klasifikasi Minimarket

2.2.1. Pengertian Minimarket

Dalam hasil riset ACNielsen yang berjudul “Pasar Modern Terus Geser Peran Pasar Tradisional” dalam harian Sinar Harapan (SH/danang jm:2003) Minimarket termasuk pasar modern. Adapun pengertian pasar modern di sini adalah swalayan di mana pelayanan dilakukan sendiri oleh konsumen karena toko tidak menyediakan pramuniaga. Pengertian minimarket adalah toko syawalan yang hanya memiliki satu atau dua mesin register berbeda dengan supermarket yaitu swalayan besar yang juga menjual barang-barang segar seperti sayur dan daging dengan jumlah mesin registernya mencapai tiga ke atas. Minimarket adalah jenis usaha perseorangan yang masih sangat tradisional dan konvensional dalam penggunaan manajemen untuk pengelolaan usaha yang dimilikinya.

2.2.2. Klasifikasi Minimarket

PT. Yomart adalah perusahaan ritel modern yang mengelola beberapa unit cabang yang disebut Yomart minimarket. Yomart minimarket diklasifikasikan sebagai pasar ritel modern yang dikelola dengan sistem waralaba. Waralaba adalah suatu pengaturan bisnis dimana sebuah perusahaan (franchisor) memberi hak pada pihak independen (franchisee) untuk menjual produk atau jasa perusahaan tersebut dengan peraturan yang ditetapkan oleh franchisor. Franchisee menggunakan nama, reputasi perusahaan (goodwill), produk dan jasa, prosedur pemasaran, keahlian, sistem prosedur operasional, dan fasilitas penunjang dari perusahaan franchisor. Sebagai imbalannya franchisee membayar komisi (initial fee) dan royalti (biaya pelayanan manajemen) pada perusahaan franchisor seperti yang diatur dalam perjanjian waralaba.

Di Indonesia waralaba mulai dikenal pada tahun 1950-an, yaitu dengan munculnya dealer kendaraan bermotor melalui pembelian lisensi. Perkembangan kedua dimulai pada tahun 1970-an, yaitu dengan dimulainya sistem pembelian lisensi plus, yaitu franchisee tidak sekedar menjadi penyalur, namun juga memiliki hak untuk memproduksi produknya. Waralaba merupakan pilihan untuk berwirausaha dan berekspansi dengan resiko paling kecil. Secara umum waralaba merupakan alternatif jalan keluar yang relatif aman bagi:

  1. Orang-orang untuk terjun memiliki bisnis sendiri.

  2. Perusahaan-perusahaan untuk melakukan ekspansi atau pembukaan cabang secara efektif tanpa memunculkan biaya yang tinggi dan kerumitan manajemen yang biasanya berkaitan dengan pendirian cabang.

  3. Perusahaan untuk mengubah sistem cabang atau agensinya menjadi mesin pemasaran yang ramping dan tangguh.

Selain pengertian waralaba, perlu dijelaskan pula apa yang dimaksud dengan franchisor dan franchisee.

  • Franchisor atau pemberi waralaba, adalah badan usaha atau perorangan yang memberikan hak kepada pihak lain untuk memanfaatkan dan atau menggunakan hak atas kekayaan intelektual atau penemuan atau ciri khas usaha yang dimilikinya.

  • Franchisee atau penerima waralaba, adalah badan usaha atau perorangan yang diberikan hak untuk memanfaatkan dan atau menggunakan hak atas kekayaan intelektual atau penemuan atau ciri khas yang dimiliki pemberi waralaba.

Keuntungan dari usaha minimarket waralaba antara lain:

  1. Sebuah sistem yang relatif lebih aman daripada memulai dari awal.

  2. Lebih ada struktur dalam usaha waralaba.

  3. Usaha waralaba dapat dikatakan sebuah usaha mandiri karena adanya juga batasan campur tangan dari pihak pewaralaba.

  4. Merk yang relatif lebih mudah dikenal karena jumlah cabang yang dengan mudah bertambah, kualitas produk yang sama dan telah dikenal konsumen

  5. Terwaralaba mendapatkan penghematan waktu usaha dalam rangka riset produk/tempat/kebutuhan karyawan, pembuatan merk dan sistem, jaringan pemasaran, dan lain-lainnya yang memungkinkan terwaralaba lebih cepat untuk menjalankan usahanya tanpa perlu memulai dari nol dan melakukan “trial” dan “error”.

  6. Terwaralaba mendapat jaminan suplai serta kekuatan dalam kegiatan promosi yang efisien.

Kerugian dari usaha minimarket waralaba antara lain:

  1. Walaupun usaha milik sendiri, kebijakan umumnya ditentukan franchisor.

  2. Untuk membentuk sistem yang baku, perlu proses yang birokratis.

  3. Kebijakan Penjual peluang usaha tidak selalu disampaikan kepada pembeli peluang usaha secara kontinyu.

  4. Format bisnis waralaba cenderung dirasa “mengekang “ kreatifitas dan ego franchisee.



2.3. Pengertian dan Karakteristik Orientasi Pasar

2.3.1. Pengertian Orientasi Pasar

Narver & Slater (1990:86) memberikan definisi:

“Orientasi pasar sebagai budaya bisnis yang mampu secara efektif dan efisien menciptakan perilaku karyawan sedemikian rupa sehingga menunjang upaya penciptaan nilai superior bagi para pelanggan”(dalam Fandy Tjiptono,dkk, 2008:86).



Mereka mengidentifikasi tiga komponen utama orientasi pasar, yakni orientasi pelanggan, orientasi pesaing, dan koordinasi antar fungsi.

Konsep dalam orientasi pasar merupakan pencerminan dari konsep pemasaran. Konsep dari pemasaran berhubungan dengan kebutuhan, keinginan dan permintaan (Philip Kotler, 1997:8), kebutuhan manusia adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar. Manusia membutuhkan makanan, pakaian, tempat berlindung, keamanan, hak milik, dan harga diri. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar. Mereka merupakan hakikat biologis dan kondisi manusia.

Keinginan adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. Meskipun kebutuhan manusia sedikit, keinginan mereka banyak. Keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan lembaga sosial, seperti sekolah, keluarga, dan perusahaan.

Permintaan adalah keinginan akan produk spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya. Keinginan menjadi permintaan jika didukung oleh daya beli. Banyak orang menginginkan mercedes, namun hanya sedikit yang mampu dan bersedia membelinya. Karena itu perusahaan harus mengukur tidak hanya berapa banyak orang yang menginginkan produk mereka, namun yang lebih penting, berapa banyak yang benar-benar bersedia dan mampu membelinya.

2.3.2. Karasteristik Orientasi Pasar

Secara ringkas, karakteristik kunci orientasi pasar bisa dirangkum seperti tersaji dalam gambar 2.1. Orientasi pasar membantu pihak manajemen dalam mengidentifikasi kapabilitas tersebut. Strategi orientasi pasar yang sukses bakal mengarah pada kinerja superior. Orientasi pasar merupakan kombinasi antara budaya komitmen pada nilai pelanggan dan proses penciptaan nilai superior bagi para konsumen. Untuk itu, dibutuhkan fokus pada pelanggan, intelijensi pesaing, dan kerjasama serta keterlibatan lintas fungsional.

Kinerja Superior

Orientasi Pelangan





Pemanfaatan

Kapabilitas Unik



Keselarasan Antara

Nilai Pelanggan &

Kapabilitas







Gambar 2.1. Karakteristik Orientasi Pasar .

(Sumber: Fandy Tjiptono,dkk., 2008:94)

Keberhasilan implementasi orientasi pasar ditunjang pula oleh kemampuan mengidentifkasi dan memperluas kapabilitas unik. Kapabilitas merupakan kesatuan utuh dan kompleks yang meliputi keterampilan dan pengetahuan akumulatif, yang dilaksanakan melalui proses organisasional dan memungkinkan perusahaan untuk mengoordinasi berbagai aktifitas dan memanfaatkan asetnya.



2.4. Konsep Kualitas Pelayanan

2.4.1. Definisi Kualitas Pelayanan

Dilihat dari TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara luas, tidak hanya aspek hasil saja yang ditinjau, tetapi meliputi suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, pelayanan, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Ernon A. Musselman (1987:294) mendefinisikan:

“Kualitas pelayanan sebagai customer service and quality level is the degree to which a service meets the spesifications of management and the expectations of customers yang diartikan sebagai tingkat pelayanan yang diberikan oleh manajemen memenuhi harapan konsumen” (dalam Assauri.S, 2007:204)”.

Kualitas sendiri menurut Philip Kotler (1997:49) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada kepuasan pelanggan dalam memberikan kualitas pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan orientasi pelanggan. Kita dapat menyatakan bahwa pelanggan akan merasa puas apabila seorang penjual telah memberikan kualitas atas produk atau pelayanan mampu memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk serta pelayanan yang ditawarkan perusahaan harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level: universal (sama di manapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman sepergaulan), dan personal (tergantung selera setiap individu). Secara sederhana, kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisi, diobservasi dan diukur). Namun, definisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sektor jasa. Oleh sebab itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi tepat dalam penggunaan dan menyesuaikan dengan kebutuhan. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan.





2.4.2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok. Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas yang paling sering dijadikan acuan yaitu dimensi kualitas layanan dari Zeithaml dan M.J. Bitner (1996:152) yang mengemukakan bahwa untuk mengukur kualitas layanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan (dikutip dalam Husein Umar, 2003:152). Dimensi-dimensi tersebut antara lain:

  1. Keterandalan atau Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

  2. Kesigapan atau Responsiveness yaitu respon karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan dalam mengatasi keluhan pelanggan.

  3. Jaminan atau Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek berikut ini,

      • Kompetensi, yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

      • Kesopanan, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

      • Kredibilitas, yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

      • Keamanan, yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikanrasa aman pada pelanggan.

  1. Empati atau Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Empati ini merupakan penggabungan dari dimensi:

  • Akses, meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan

  • Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

  • Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

  1. Bukti fisik atau Tangible, misalnya meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan kantor depan (front office), tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi.

Perilaku konsumen sangat erat hubungannya dengan perwujudan dari kelima unsur-unsur di atas, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap unsur-unsur tersebut selanjutnya akan mempengaruhi perilaku konsumen dalam hubungan usaha dengan perusahaan di masa mendatang, yang meliputi loyalitas, pembelian ulang, respon pelanggan dari dalam dan dari luar.

Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan (lihat gambar 2.2.)





Upaya

Pemasaran

dari Penjual

Kualitas

Produk Saat ini






Gethok Tular

Manfaat yang

Diharapkan

Manfaat yang

Dipersepsikan



Kepuasan

Masa Lalu

Kumulatif



Konfirmasi/Diskonfirmasi

Ekspektasi



Kepuasan/Ketidakpuasan



Gambar 2.2. Hubungan Antara Kepuasan dan Persepsi Kualitas.

(Sumber : Fandy Tjiptono,dkk, 2008:69)



2.5 Konsep Kepuasan Pelanggan

2.5.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, sukar untuk diukur serta sangat subyektif sifatnya. Beberapa pendapat tentang kepuasan diantaranya.

Philip Kotler (1994:40) mendefinisikan:

“Kepuasan sebagai Satisfaction is the level of a person's felt state resulting from comparing a perceived performance or outcome in relation to the person's expectation yang diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performa / kinerja dengan harapan - harapannya (dalam Assauri.S, 1997:206)”.

Dikutip dalam bukunya Fandy Tjiptono,dkk (2008:14), Oliver (1997:14) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Pemahaman mengenai ketidakpuasan lebih dominan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ketidakpuasan, riset banyak diarahkan pada aspek disonansi dam perilaku komplain. Disonansi berkaitan dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang telah dilakukan. Dalam situasi ini konsumen bimbang apakah ia telah memilih produk yang tepat atau tidak. Misalnya konsumen bimbang apakah mau memilih Telkomsel atau Indosat untuk ponsel mereka. Situasi sulit yang demikian dipengaruhi juga oleh tingkat kecemasan seseorang, makin besar kecemasan, makin besar pula tingkat disonansinya. Perilaku komplain akibat ketidakpuasan konsumen tentu terjadi setelah konsumen mengalami jasa. Bentuknya bermacam-macam, seperti berkurangnya pembelian ulang peralihan merek, persepsi yang negatif, dan sebagainya.

Konseptualisasi kepuasan pelanggan bukanlah hal yang baru, namun kemunculannya sebagai konsep operasional baru dimulai pada pertengahan 1970-an. Tepatnya di tahun 1977 ketika laporan konferensi tentang konseptualisasi dan pengukuran kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dipublikasikan pertama kali (Hunt,1977:43). Kata kepuasan (satisfaction) sendiri berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (dikutip dalam Fandy Tjiptono,dkk,2008:43).

Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa dipastikan bahwa semua buku teks laris dibidang manajemen strategi, pemasaran, dan perilaku konsumen menyisihkan porsi cukup besar untuk membahas isu yang satu ini. Sejumlah negara bahkan merancang dan menerapkan indeks kepuasan pelanggan nasional, di antaranya Swedia (sejak 1989), Amerika (1994), Norwegia (1996), dan Indonesia (1999). Negara lain yang juga mengadopsinya meliputi Austria, Jerman, Korsel, Hong Kong, Selandia Baru, dan Taiwan. Di Indonesia, bahkan telah dicanangkan Hari Kepuasan Pelanggan. Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah, dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang.

Sementara itu, ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan masuknya produk subtitusi baru ke pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya dapat membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk atau jasanya yang tidak memenuhi standar konsumen dan pemerintah. Modifikasi dapat dilakukan untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, sehingga masalah serupa tidak bakal terulang dimasa datang. Sementara kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan dalam memperkokoh posisi bersaing produknya melalui segmentasi.

Sampai saat ini, kepuasan pelanggan diinterpretasikan dan diteliti berdasarkan 10 teori yang dapat dikelompokkan berdasarkan tiga perspektif utama: psikologi, ekonomika, dan sosiologi (lihat gambar 2.3).

Teori Kepuasan Pelanggan



Perspektif Sosiologi



Perspektif Psikologi

Perspektif Ekonomi

9. Alienation

10. Communication

effect theory



1. Cognitive dissonance

Theory

2. Contrast theory

3. Assimilation-contrast

theory

4. Adaptation-level

theory

5. Opponent-process

theory

6. Equity theory


7. Consumer surplus

8. Utility theory









Gambar 2.3. Sepuluh Teori Pokok Kepuasan Pelanggan.

(Sumber: Fandy Tjiptono,dkk, 2008:46)

  1. Cognitive dissonance theori

Teori ini dikemukakan oleh Leon Festinger (1957:46). Teori berbasis psikologi ini berfokus pada keselarasan antara dua elemen kognitif. Jika salah satu elemen tidak sesuai/selaras dengan elemen lainnya, keduanya berada dalam situasi dissonan ( dikutip dalam Fandy Tjiptono,dkk,2008:46).

Terminologi yang dipakai dalam teori kognitif dissonansi dapat diterjemahan kedalam konteks kepuasan pelanggan. Kedua elemen kognitif dapat direpresentasikan dengan ekspektasi terhadap produk sebelum pemakaian atau konsumsi, dan kinerja produk. Dissonan adalah kesenjangan atau perbedaan antara ekspektasi dan kinerja produk. Apabila kinerja produk lebih buruk dibandingkan ekspektasi pelanggan, maka situasinya adalah diskonfirmasi negatif . Jika kinerja produk lebih bagus daripada ekspektasi pelanggan, maka situasinya disebut diskonfirmasi positif, sedangkan kinerja sama persis atau sesuai dengan harapan, situasinya dinamakan konfirmasi sederhana. Apabila diskonfirmasi terjadi, konsumen akan berusaha menekan atau mengasimilasinya dengan jalan mengubah persepsinya terhadap produk agar lebih konsisten dengan ekspektasinya.

  1. Contrast theory

Prediksi reaksi konsumen berdasarkan teori kontras justru berbalikan dengan teori kognitif dissonansi. Bukannya menekan dissonan, konsumen malah justru akan memperbesar perbedaan antara ekspektasi dan kinerja produk/jasa. Apabila kinerja produk melampaui ekspektasi, konsumen akan sangat puas. Hal ini menyiratkan bahwa konsumen sangat sensitif terhadap ekspektasi yang tidak terpenuhi dan dapat bereaksi secara berlebihan.

  1. Assimilation-contrast theory

Menurut teori yang diintroduksi oleh Anderson (1973:49), konsumen mungkin menerima penyimpangan dari ekspektasinya dalam batas tertentu (dikutip dalam Fandy Tjiptono,dkk,2008:49). Apabila produk atau jasa yang dibeli dan dikonsumsi tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka kinerja produk/jasa tersebut akan diasimilasi/diterima dan produk/jasa bersangkutan akan dievaluasi secara positif. Akan tetapi, jika kinerja produk/jasa melampaui zone penerimaan konsumen, maka perbedaan yang ada akan dikontraskan sedemikian rupa sehingga akan tampak lebih besar dari sesungguhnya. Dengan kata lain, assimilation-contrast theory menjelaskan kepuasan pelanggan dengan memakai dua teori sebelumnya (cognitive dissonance theory dan contrast theory).

Dalam kasus tingkat diskonfirmasi ekspektasi dan kinerja yang tergolong moderat, konsumen baakal berperilaku sesuai dengan teori kognitif dissonan, yakni berusaha menekan kesenjangan atau perbedaan melalui perubahan persepsi. Sebaliknya, dalam kasus tingkat diskonfirmasi yang tinggi dan melampaui zona penerimaan, konsumen akan berperilaku sesuai dengan contrast theory, yakni akan membesar-besarkan perbedaan antara ekspektasi dan kinerja produk.

  1. Adaptation-level theory

Teori yang dikemukakan pertama kali oleh Helsen (1964:51) juga konsisten dengan efek ekspektasi dan diskonfirmasi terhadap kepuasan. Menurut teori ini, individu hanya akan mempersepsikan stimuli berdasarkan standar yang diadaptasinya (dikutip dalam Fandy Tjiptono,dkk,2008:51).

Standar tersebut bergantung pada persepsinya terhadap stimulus, konteks serta karakteristik psikologis dan fisiologis organisme. Apabila sudah terbentuk, tingkat adaptasi tersebut akan menentukan evaluasi berikutnya dan memastikan bahwa setiap penyimpangan positif dan negatif bakal tetap berada dalam rentang posisi orisinal individu bersangkutan. Hanya pengaruh kekuatan besar terhadap adaptation level yang mampu mengubah evaluasi akhir seseorang.

Fenomena tingkat adaptasi dalam proses kepuasan bisa dijelaskan dengan konsep-konsep seperti ekspektasi, kinerja, dan diskonfirmasi. Ekspektasi pelanggan sebagai standar pembanding tingkat adaptasi bagi kinerja produk. Sementara diskonfirmasi berperan sebagai kekuatan pokok yang menyebabkan penyimpangan positif atau negatif dari tingkat adaptasi. Hasil akhirnya yang dalam model Helsen disebut memperbaiki derajat tingkat adaptasi (revised adaptation level ekuivalen) dengan kepuasan.

  1. Opponent-process theory

Teori ini berusaha menjelaskan mengapa pengalaman konsumen yang pada mulanya sangat memuaskan cenderung dievaluasi kurang memuaskan pada kejadian atau kesempatan berikutnya. Dasar pemikirannya adalah pandangan bahwa organisme akan beradaptasi dengan stimuli di lingkungannya, sehingga stimuli berkurang intensitasnya sepanjang waktu. Sebagai contoh, jika Anda mendatangi counter parfum di toserba, aroma parfumnya mungkin sangat “menyengat” ketika Anda pertama kali tiba. Namun, semakin lama Anda berada

di counter tersebut, semakin lemah dampak aroma parfum tersebut dikarenakan faktor adaptasi. Adaptasi berkaitan erat dengan homeostatis (fletcher, 1942:52), di mana tubuh manusia mempertahankan kondisi fisiologis statis (dikutip dalam Fandy Tjiptono,dkk,2008:52).

Proses homeostatis serupa terjadi dalam reaksi emosional terhadap kinerja produk/jasa. Apabila stimulasi (baik positif maupun negatif) mengganggu keseimbangan psikologis konsumen, maka proses sekunder akan berlangsung sehingga konsumen bersangkutan akan kembali ke kondisi homeostatis semula. Proses pertama (emosi awal) disebut proses primer dan adaptif berikutnya disebut proses lawan (opponent process). Meskipun respon awal tidak mungkin meningkat seiring dengan adanya pengulangan , proses lawan akan menjadi semakin kuat sehingga individu bersangkutan mengalami stimulasi yang lebih lemah pada pengalaman berikutnya.

  1. Equity theory

Model tradisional equity theory (dikenal pula dengan istilah keadilan distributif dalam literatur sosiologi) berusaha mengoperasionalisasikan prinsip utama “pertukaran”. Berdasarkan perspektif equity theory, perasaan tidak puas disebabkan keyakinan bahwa norma sosial telah dilanggar. Menurut teori ini, berlaku norma yang menegaskan bahwa setiap pihak dalam pertukaran harus mendapatkan perlakuan adil. Jadi, kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input setiap pihak dalam pertukaran kurang lebih sama.

  1. Consumer surplus

Dalam teori ekonomi, konsumen rasional akan mengalokasikan sumber daya langkanya sedemikian rupa sehingga rasio antara utilitas marjinal dan harga produk akan sama. Jadi, utilitas total yang didapatkannya dari semua produk akan maksimum. Jika ada perubahan harga produk, sumber dayanya harus dialokasikan ulang dalam rangka mencapai ekuilibrium baru.

Dalam sebuah pasar persaingan sempurna, harga pasar ditentukan oleh interaksi antara konsumen dan perusahaan sedemikian rupa sehingga saat ekuilibrium, harga yang diminta perusahaan sama persis dengan harga yang bersedia dibayarkan konsumen untuk kantitas tertentu. Oleh sebab itu, semua konsumen dalam pasar tertentu diasumsikan bersedia membayar harga pasar yang sama. Akan tetapi, ada gap antara utilitas total dan jumlah uang yang bersedia dibayarkan konsumen untuk mendapatkan produk. Gap inilah yang menjadi surplus bagi konsumen. Penyebab mengapa surplus konsumen dapat terbentuk adalah fakta bahwa harga pasar lebih ditentukan oleh utilitas marjinal ketimbang oleh utilitas total. Setiap unit produk dibeli dengan harga yang sama dengan unit terakhir. Namun, berdasarkan hukum dalam surplus konsumen (law of diminishing marginal utility), unit-unit produk yang dibeli lebih awal bernilai lebih besar bagi konsumen dibandingkan unit terakhir. Jadi, konsumen menikmati surplus atas masing-masing unit produk yang dibelinya lebih awal.

  1. Utility theory

Berbagai variasi utility theory telah dikembangkan dalam sejumlah disiplin ilmu, seperti ekonomika, psikologi, statistika, dan ilmu manajemen. Namun, teori ini bisa ditelusuri akarnya dari ekonomika. Pada prinsipnya, utility theory berfokus pada cara konsumen memilih dan membuat keputusan berdasarkan preferensi dan penilaiannya terhadap nilai . Unsur pokok dalam teori adalah hubungan antara preferensi dan indeferensi individu terhadap serangkaian alternatif (misalnya, produk, merek, pemasok, dan sebagainya) berdasarkan sejumlah asumsi, di antaranya:

  • Connectivity. Semua alternatif saling terkait sehubungan dengan relasi antara preferensi dan indiferensi.

  • Consistency. Relasi preferensi antara dua alternatif tidak bisa diubah pada titik tertentu. Hal ini menyiratkan bahwa apabila konsumen lebih menyukai A ketimbang B, maka ia tidak dapat lebih suka B daripada A atau bersikap indiferen terhadap A dan B.

  • Transitivity. Apabila ada tiga alternatif (A,B dan C) yang dipertimbangkan, dan jika konsumen lebih menyukai A daripada B dan B daripada C, maka ia pasti lebih suka A dibandingkan C.

  1. Alienation

Konsep alienation memiliki sejarah panjang dalam literatur sosiologi, terutama dalam konteks perilaku anti-sosial, seperti penguasaan personal, politik tak mau ambil pusing, dan penyesuaian diri yng salah dalam bekerja. Karena itu tidaklah mengherankan bila konsep ini dapat digunakan untuk menginterpretasikan ketidakpuasan pelanggan. Kendati definisi alienation bisa bermacam-macam, pada umumnya konsep ini dapat diidentifikasi dalam empat bentuk: powerlessness, meaninglessness, normlessness, dan isolation.

Dalam powerlessness, individu meyakini bahwa tindakannya sendiri tidak dapat mempengaruhi atau menentukan hasil akhir. Sebagai contoh, konsumen sering kali merasa tidak berdaya (powerless) manakala perusahaan tidak merespons komplainnya atas kegagalan produk/jasa dalam memenuhi ekspektasinya.

Meaninglessness dapat konteks sosiologi dapat didefinisikan sebagai ekspektasi rendah atau harapan kecil bahwa prediksi hasil perilaku masa datang dapat dilakukan secara akurat. Berdasarkan perspektif pelanggan, situasi meaninglessness terjadi apabila konsumen merasa dirinya tidak mampu membuat keputusan pembelian secara 'bijaksana' dikarenakan kurangnya rasa percaya diri, minimnya informasi mengenai produk-produk alternatif, atau faktor lainnya.

Normlessness dapat berupa dua tipe: purposelessness dan conflict-of-norms. Purposelessness mencerminkan ketiadaan nilai-nilai yang dapat memberi panduan, serta ketiadaan nilai intrinsik dan sosial. Conflict-of-norm adalah kesulitan yang dihadapi seseorang karena adanya norma-norma yang saling bertentangan dalam kepribadiannya.

Isolation merupakan perasaan terpisah atau terabaikan dari kelompok atau standar kelompok. Dalam kontek konsumen perasaan terisolasi muncul manakala konsumen tidak mengalami kondisi berbelanja yang menyenangkan.

  1. Communication-effect theory

Teori ini menegaskan bahwa kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan hasil dari respon konsumen terhadap perubahan komunikasi, namun bukan hasil evaluasi kognitif atau efektif terhadap produk/jasa. Komunikasi hanya diterima dalam situasi interpersonal, antar kelompok, atau komunikasi massa. Sayangnya, Communication-effect theory tidak mampu menjelaskan perubahan kepuasan yang dipengaruhi interaksi dan komunikasi dengan pelanggan.

5.2.2. Strategi Kepuasan Pelanggan

Dalam praktik, persoalan pelik yang sering kali dijumpai adalah menerjemahkan konsep kepuasan pelanggan ke dalam strategi bisnis yang siap diimplementasikan. Pada tataran strategi upaya mewujudkan kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Upaya ini bukanlah trik jangka pendek yang sifatnya temporer, namun sebaliknya strategi jangka panjang yang konsisten, terintegrasi, dan berkesinambungan. Inilah yang membedakan antara strategi kepuasan pelanggan sejati dan yang hanya sekadar ucapan di bibir saja (lip service). Setidaknya ada delapan strategi yang selama ini diterapkan berbagai organisasi dalam rangka memuaskan pelanggannya, (Tjiptono.F, 2005:60):

  1. Manajemen ekspektasi pelanggan. Essensi strategi manajemen ekspektasi pelanggan adalah berusaha mengedukasi pelanggan agar mereka memahami hak dan kewajibannya.

  2. Relationship marketing and management. Relationship marketing (RM) berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pimpinan utama perusahaan.

  3. Aftermarketing, Strategi ini menekankan pentingnya orientasi pada pelanggan saat ini sebagai cara yang lebih efektif dalam penggunaan biaya untuk membangun bisnis yang menguntungkan.

  4. Strategi retensi pelanggan, mirip dengan aftermarketing. Strategi ini berusaha meningkatkan retensi pelanggan melalui pemahaman atas faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan beralih pemasok.

  5. Superior customer service. Strategi yang diwujudkan dengan cara menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing. Implementasinya dapat beraneka ragam, diantaranya garansi internal dan eksternal, konsultasi teknis, serta saran pemakaian produk alternatif.

  6. Technology infusion strategy. Strategi yang berusaha memanfaatkan kecanggihan teknologi untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman pelayanan menghadapi masalah pelanggan, baik dalam hal masalah-masalah pelanggan dan fleksibilitas.

  7. Strategi penanganan komplain secara efektif. Ada empat aspek penting yaitu: (1) empati terhadap pelanggan yang marah; (2) kecepatan dalam penanganan setiap keluhan; (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau komplain; dan (4) kemudahan bagi perusahaan untuk mengontak perusahaan.

  8. Strategi pemulihan layanan. Strategi ini berusaha menangani setiap masalah dan belajar dari kegagalan produk/layanan, serta melakukan perbaikan demi penyempurnaan layanan organisasi.















BAB III

METODOLOGI PENELITIAN



3.1. Metode Penelitian

Metode penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu obyek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, dan gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. (M.Nazir,1999:63)

3.1.1. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah dengan pendekatan survei. Metode survei adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan yang timbul. Kajiannya tidak perlu mendalam, tidak perlu menyelidiki kenapa gejala-gejala tersebut ada, serta menganalisis hubungan-hubungan atas gejala-gejala. Fakta-fakta yang ada lebih digunakan untuk pemecahan masalah dari pada digunakan untuk pengujian hipotesis. (Husein Umar,1993:43)

3.1.2. Variabel Penelitian

Sejalan dengan identifikasi masalah di atas yaitu untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Yomart cabang Cibiru. Dari permasalahan yang ada di atas terdapat dua variabel yaitu:

  1. Variabel independen (bebas) adalah pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan pada Yomart cabang Cibiru.

  2. Variabel dependen (tergantung) adalah kepuasan pelanggan.

Dari dua variabel di atas maka yang akan diteliti yaitu tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan karyawan dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yang diuraikan dalam operasional variabel.



3.2. Operasional Variabel

Variabel-variabel yang akan diteliti merupakan dimensi dari kualitas pelayanan (lihat tabel 3.1). Menurut Zeithaml dan M.J. Bitner (1996:152) mengemukakan bahwa untuk mengukur kualitas layanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan (dikutip dalam Husein Umar, 2003:152). Lima dimensi kualitas pelayanan tersebut dijabarkan menjadi indikator-indikator yang disesuaikan dengan kualitas pelayanan yang akan diteliti yaitu pelayanan karyawan Yomart cabang Cibiru dalam memenuhi orientasi pelanggan.

Tabel 3.1. Operasional Variabel

Dimensi

Indikator

Skala Pengukuran

1. Keterandalan atau Reliability.


2. Kesigapan atau Responsiveness


3. Jaminan atau Assurance


4. Empati atau Empathy

5. Bukti fisik atau Tangibles

- Ketepatan waktu pelayanan

- Kesesuaian dengan janji yang ditawarkan


- Kesigapan karyawan dalam pelayanan

- Penanganan keluhan pelanggan


- Keramahan, perhatian, dan kesopanan

karyawan

- Prestasi dan reputasi perusahaan


- Kemudahan menghubungi perusahaan

- Kemampuan karyawan berkomunikasi

dengan pelanggan


- Kenyamanan ruangan dalam berbelanja

- Kerapian penampilan karyawan


Interval

Inteval


Interval

Interval


Inteval


Interval


Interval

Interval



Interval

Interval

Data akan menggunakan skala interval yaitu skala yang dipergunakan kalau jawaban untuk berbagai hal atau atribut yang bisa ditangkap oleh skala 1-3, atau skala 1-7, atau skala 1-5 (skala likert).







Tabel 3.2. Data Skala Interval

No.

Data

Skala

1.

Sangat Tidak Puas

1

2.

Tidak Puas

2

3.

Cukup Puas

3

4.

Puas

4

5.

Sangat Puas

5





3.3. Populasi dan Sampel Penelitian

3.3.1. Populasi

Populasi menurut Husein Umar (1993:162) adalah kumpulan/keseluruhan anggota dari obyek penelitian dan memenuhi kriteria tertentu yang ditetapkan dalam penelitian. Dalam penelitian ini penulis menetapkan populasi yang akan dijadikan obyek yaitu para pelanggan Yomart cabang Cibiru yang memiliki kartu Rabat yaitu kartu keanggotaan sebagai pelanggan Yomart. Dari data yang didapat dari Yomart Cibiru terdapat 39 kartu Rabat.

3.3.2. Sampel

Sampel yang diambil adalah seluruh total populasi yang ada, sehingga penelitian ini merupakan penelitian populasi. Sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini sebanyak 39 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan penulis adalah pengambilan sampel nonprobabilitas atau non acak. Teknik pengambilan sampel tersebut dilakukan berdasarkan pertimbangan tertentu oleh penulis. Cara yang dipakai penulis dalam menggunakan teknik ini adalah menggunakan teknik pengambilan sampel cara dipermudah atau convinience sampling .



3.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dengan beberapa teknik diantaranya:

  1. Teknik observasi, melakukan pengamatan langsung terhadap obyek yang akan diteliti.

  2. Teknik kuesioner. Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. (Husein Umar,1993:74).



3.5. Jenis dan Sumber Data

3.5.1. Data Primer

Data primer yaitu data yang didapat dari sumber pertama misalkan dari individu atau perseorangan (Husein Umar,1993:74). Sumber data didapat dari hasil pengisian kuesioner kepada para pelanggan Yomart Cibiru pemegang kartu Rabat.

3.5.2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh secara tidak langsung dan diberikan kepada penulis. Data sekunder berfungsi sebagai pelengkap data primer. Data sekunder diperoleh dari data perusahaan yang harus diolah kembali, literatur dan catatan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

3.6. Teknik Analisis Data

Dalam teknik analisis data dilakukan beberapa pengujian, adapun metode statistik yang digunakan penulis diantaranya sebagai berikut.

a. Uji Validitas

Uji validitas untuk menyatakan sejauhmana data yang ditampung pada kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur. Langkah-langkah mengukur validitas yaitu:

  1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. Konsep yang akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu, sehingga operasionalnya dapat dilakukan.

  2. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada. Disarankan agar jumlah responden untuk diuji coba, minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor (nilai) akan mendekati kurva normal.

  3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

  4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, memakai rumus teknik korelasi product moment, rumusnya adalah:

n ( ΣXY) - (ΣX ΣY)

r = (Husein Umar,2003:84)

[ n ΣX2 - (Σ X)2] [ nΣY2 - (ΣY)2]



b. Uji Reliabilitas

Jika alat ukur telah dinyatakan valid, maka berikutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitasnya. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsisten suatu alat pengukur didalam mengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik dari Cronbach. Mencari reliabilitas instrumen yang bukan 0-1, tetapi merupakan bentuk skala 1-5 dapat menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach.

Rumus ini ditulis seperti berikut:

k Σσb2

r11 = ( ) ( 1- ) (Husein Umar,2003:96)

k-1 σt2

Di mana:

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyak butir pertanyaan

σt2 = varian total

Σ b2 = jumlah varian butir

Jumlah varian butir dicari dahulu dengan cara mencari nilai varian tiap butir, kemudian dijumlahkan. Rumus varian yang digunakan:

( ΣX2)

ΣX2 = n

σ2 = (Husein Umar,2003:97)

n

Dimana:

n = jumlah responden

k = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)

c. Uji Koefisien Korelasi

Koefisien korelasi untuk mengukur tingkat hubungan variabel-variabel yang berbeda dalam suatu populasi. Uji koefisien korelasi menggunakan rumus koefisien korelasi Person Product Moment dengan pertimbangan bahwa kedua variabel penelitian skala pengukurannya adalah skala interval. Rumus koefisien korelasi Person Product Moment yang digunakan adalah sebagai berikut:

n ( ΣXY) - (ΣX ΣY)

r = (Husein Umar,2003:84)

[ n ΣX2 - (Σ X)2] [ nΣY2 – (ΣY)2]





Tabel.3.3. Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien

Tingkat Bunga

0.00 – 0.199


0.20 – 0.399


0.40 – 0.599


0.60 – 0.799


0.80 – 0.100

Sangat Rendah


Rendah


Sedang


Tinggi


Sangat Tinggi

(Sumber: Sugiyono, 2006:149)

d. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (KD) pada intinya mengukur sejauh mana tingkat hubungan antara variabel X dan Y. Rumus yang digunakan yaitu:

KD = rs2 x 100 % (Sudjana 1993:371)

Di mana :

KD = Koefisien Determinasi

r2 = Koefisien korelasi Person Product Moment

e. Uji Hipotesis

Uji hipotesis menggunakan statistika inferensial. Dari hasil uji hipotesis akan dapat ditentukan hipotesis penelitian diterima atau ditolak.

H0 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Yomart cabang Cibiru.

H1 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Yomart cabang Cibiru.

H0 : ρ = 0 ditolak

H1 : ρ ≠ 0 diterima

Rumus yang digunakan statistika t dengan rumus:

r (n-2)

t = dengan α =0.05 dan dk = n-2 (Sudjana,1993:380)

(1-r2)

Kriteria pengujian:

H0 : ρ = 0 ditolak, jika harga t hitung harga t tabel.

H1 : ρ ≠ 0 diterima, jika harga t hitung <>tabel.














BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN


4.1. Obyek Penelitian

Sesuai dengan hipotesis yang telah diajukan, maka obyek penelitian ini adalah pengaruh pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Yomart cabang Cibiru yang berlokasi di Jl Raya Cibiru No. 597 Bandung.

4.1.1. Sejarah Singkat PT. Yomart

Seiring dengan pergeseran tentang nilai-nilai masyarakat yang mengedepankan kemudahan dalam memperoleh kebutuhannya, Yogya Group menilai diperlukannya sebuah sarana yang dapat memberikan sejuta kemudahan bagi masyarakat untuk memenuhi kebutuhan pokoknya. Berangkat dari hal tersebut sebuah cikal bakal minimarket dirintis di Bandung dengan diprakarsai oleh tangan-tangan dingin enterpreuner Yogya group. Tanggal 23 Agustus 2003, menjadi tonggak berdirinya toko pertama yang berlokasi di Ciwastra – Bandung dan sekaligus pengukuhan berdirinya PT. Yomart Rukun Selalu.

PT. Yomart Rukun Selalu bergerak di bidang ritel dan merupakan bagian dari Yogya Group yang sudah berpengalaman lebih dari 25 tahun dibidangnya. Jasa yang disediakan oleh Yomart adalah jasa distribusi barang-barang kebutuhan pokok dengan konsep minimarket untuk memenuhi kebutuhan end-user langsung. Selain itu, Yomart juga menyediakan fasilitas trading langsung berupa penjualan batang-barang ke grosir atau yang lainnya.

Sebagai perusahaan yang punya komitmen dalam memenuhi kebutuhan pelanggan maka Yomart memiliki visi dan misi. Visi Yomart adalah “Menjadi Perusahaan Ritel International Terbaik yang Terintregasi” sedang misi Yomart yaitu antara lain:

  • Berkembang bersama masyarakat

  • Dikelola oleh sumber daya manusia yang berkompeten

  • Berperan aktif dalam peningkatan standar hidup komunitas

  • Mampu mengintegrasikan satuan bisnis strategis dengan didukung oleh teknologi

  • Unik dan inovatif

  • Menguasai pangsa pasar domestik

PT. Yomart juga berusaha mengembangkan budaya bagi karyawan demi kemajuan perusahaan. Budaya Yomart diambil dari setiap huruf yang terangkai menjadi sebuah kata Yomart.

Yield : Kami berkarya dengan sepenuh hati dan segenap kemampuan untuk mencapai hasil terbaik bagi Yomart dan keluarga.

Ownership : Yomart milik kami, yang kami jaga, kami pelihara dan kami kembangkan seperti keluarga sendiri.

Multiply : Kami bertekad, melipatgandakan pengetahuan, keterampilan dan kemampuan untuk kesejahteraan Yomart dan masyarakat di mana kami berada.

Amity : Kami yakin dengan persahabatan sejati yang dilandasi ketulusan, keterbukaan dan saling memberi dalam keluarga Yomart mampu mewujudkan citra Yomart yang bersahabat.

Responsible : Kami tulang punggung Yomart bertanggung jawab atas setiap langkah dan tindakan dalam membangun masa depan bersama yang lebih gemilang.

Trust : Kami yakin saling percaya membuahkan kerjasama tim yang sinergis dan harmonis untuk mewujudkan Yomart yang terpercaya di mata pelanggan dan mitra.

4.1.2. Armada Distribusi PT. Yomart

Toko Yomart yang tersebar luas membutuhkan armada-armada distribusi yang handal dan cekatan. Didukung oleh 23 armada serta driver dan co-driver yang berpengalaman, kami yakin bisa memenuhi kebutuhan untuk memperlancar distribusi ke toko-toko Yomart yang tersebar hampir di seluruh Jawa Barat.

Saat ini, Yomart memiliki ±190 toko yang tersebar di beberapa kota di Jawa Barat. Baik yang berada di perkotaan maupun yang berada di daerah-daerah terpencil. Area coverage toko-toko Yomart saat ini adalah Purwakarta, Subang, Garut, Tasikmalaya, Indramayu, Ciamis, Sukabumi, Banjar, Bogor, Jakarta, Surabaya, Cirebon, Kadipaten, Majalengka, Cimahi, Sumedang, Pangandaran, Kab. Bandung dan Kota Bandung. Armada Pendistribusikan barang ke toko dipusatkan pada satu tempat yang berlokasi di Jl. Jakarta No. 48, sehingga pengendalian persediaan barang terkoordinir dengan baik.


4.1.3. Konsep Minimarket PT. Yomart

Konsep yang di kembangkan saat ini meliputi dalam segi harga, produk serta orientasi Yomart terhadap konsumen. Dari sisi harga, Yomart memberikan manfaat harga yang kompetitif melalui paket-paket promo yang diselenggarakan hampir setiap bulan. Dalam setiap bulan Yomart mengadakan promosi yang dikenal dengan istilah pasti hemat dan laris (selasa-rabu-kamis).

Dalam produk yang ditawarkan memiliki varian pilihan yang lebih lengkap dibanding dengan kompetitor. Jumlah item yang diperdagangkan mendekati ± 3000 item. Melalui konsep minimarket, Yomart menyediakan barang yang terdiri dari kebutuhan pokok sehari-hari, barang subtitusi yang cukup bervariasi serta stok barang yang cukup. Yomart juga menyediakan fasilitas trading yang diperuntukkan bagi para grosir yang berbelanja dalam jumlah besar dengan harga yang murah dan kompetitif.

Untuk memfasilitasi kepentingan berinvestasi bagi masyarakat yang tertarik dengan bisnis ritel, Yomart memberikan kesempatan itu dengan membuka sistem franchisee yang sangat menguntungkan. Sebagai wujud komitmen pelayanan terhadap masyarakat, Yomart membuka Convinience Store, sebuah konsep minimarket yang didesain lebih nyaman dengan penggunaan pintu tertutup. Selain itu Yomart juga membuat inovasi dengan membuka Yomart 24 jam, di mana hal ini semakin mempermudah konsumen untuk mendapatkan sebuah konsep minimarket yang selalu siap sedia melayani konsumen setiap saat.

Dalam industri ritel yang berkembang begitu cepat, PT. Yomart Rukun Selalu mempersiapkan diri untuk menghadapi segala tantangan yang mungkin muncul dan untuk menghadapi ketidakpastian bisnis. Untuk itu, PT. Yomart Rukun Selalu, mengembangkan berbagai strategi bisnis dan upaya terbaik sesuai kondisi agar dapat meminimalkan resiko serta menggapai peluang berkembang yang lebih besar.

Selain di bidang ritel, PT.Yomart Rukun Selalu mengembangkan sayapnya dengan membuka usaha di bidang bakery dengan nama 'Roti Kita' pada Agustus 2006. Usaha di bidang bakery tersebut dibuka agar semakin memperluas usaha PT. Yomart, karena dari usaha bakery kemudian dibentuk sub usaha diantaranya 'Burger 1001' yang menyediakan jenis makanan fast food.

Sebagai wujud orientasi konsumen, PT. Yomart menerapkan program yang menawan dan komitmen untuk melayani konsumen dengan sepenuh hati. Program ini diterapkan karena Yomart hendak meningkatkan pelayanan karyawan Ymart agar seluruh pelanggan yang datang puas setelah berbelanja di Yomart Minimarket. Program yang menawan tersebut terdiri dari:



  • BERSERI (Bersih, Segar, dan Rapi)

  • MANIS (Senyum, Sapa, Santun, Peduli, dan Optimis)

  • CANTIK (Cepat, Aman, Nyaman, Tepat, dan Ikat)

  • LEMBUT (Lengkap, Mudah, Bermutu, dan Tertata)

4.1.4. Pertumbuhan Toko dan Achievement

PT. Yomart Rukun Selalu, berdiri pada tanggal 23 Agustus 2003, ditandai dengan dibukanya toko pertama Yomart di Ciwastra Bandung. Pada Agustus -desember 2003 Yomart membuka lagi 8 toko diwilayah Bandung, Kab. Bandung dan Cimahi. Pada Juli 2004 Yomart kembali membuka toko baru di Majalengka dan sebulan kemudian PT. Yomart mulai menjalankan usahanya di Jl. Jakarta No. 48. Sampai desember 2004, PT. Yomart telah membuka sebanyak 28 toko, tidak hanya di Bandung tetapi telah menyentuh Kab. Bandung, Cimahi, Sumedang, dan Majalaya.

PT. Yomart tidak berhenti hanya sampai disitu, karena PT. Yomart mulai melebarkan sayap ke wilayah Subang (Januari 2005), Garut (Februari 2005), Cirebon (Agustus 2005) dan Jatiwangi. Sehingga pada akhir 2005 P. Yomart telah memiliki 66 toko diwilayah tersebut. Pembukaan cabang kembali dilakukan pada tahun-tahun berikutnya yaitu diantaranya, di Indramayu (Januari 2006), Purwakarta (Februari 2006), dan Sukabumi (September 2006).

Selain dengan pembukaan cabang sendiri, pada Mei 2006 PT. Yomart membentuk tim untuk franchisee dan bergabung dalam franchisee expo di Jakarta. Sehingga pada akhir tahun 2006 PT. Yomart telah memiliki 6 toko franchisee dengan total keseluruhan toko menjadi 107 toko.

PT. Yomart membuktikan komitmennya dalam memenuhi kebutuhan konsumen dengan penghargaan sebagai “Excelence in Leadersip” dan “Excelence in Number of Customer” dari Action International pada Desember 2006. Selain itu, PT. Yomart juga membangun mitra dan kerjasama. Pada Agustus 2007 Yomart menandatangani perjanjian kerjasama dengan Smesco untuk membangun usaha kecil menengah dalam komunitas pedesaan. Pada Oktober 2007, PT. Yomart menandatangani perjanjian dengan PT. Galang dan Jasa Marga untuk bersama-sama menjalankan toko di rest area Km 62 di Tol Cipularang.


4.2. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

4.2.1. Struktur Organisasi

Dalam menjalankan usaha minimarket Yomart serta dalam memenuhi kebutuhan konsumen, pihak manajemen PT. Yomart Rukun Selalu menempatkan beberapa orang karyawan dalam setiap toko yang mendapat pelatihan atau basic training terlebih dahulu dari Yomart training centre. Dalam setiap toko terdiri dari 9 orang karyawan untuk operasional perusahaan. Diantaranya:

  1. Store Head : 1 orang

  2. Store Head Asst. : 1 orang

  3. Store Head Trainee : 1 orang

  4. Kasir : 4 orang

  5. Pramuniaga : 2 orang

4.2.2. Uraian Tugas

1. Store Head ( Kepala Toko)

Kepala toko dipegang orang yang telah cukup lama ditempatkan di cabang yang atau sebelumnya menjabat sebagai asisten kepala toko terlebih dahulu. Kualifikasi sebagai kepala toko minimal S1 atau D3. Tugas kepala toko diantaranya:

  1. Memimpin dan mengawasi jalannya toko

  2. Mengawasi disiplin kerja karyawan

  3. Membuat laporan barang kosong yang akan dijadikan P.O

  4. Menyeleksi barang yang rusak untuk diretur

2. Store Head Asst. ( Asisten Kepala Toko)

Asisten kepala toko dipegang oleh karyawan yang sudah mendapat pelatihan atau training dari Yomart Training Centre, sehingga mampu membantu tugas kepala toko dalam menjalankan toko di setiap cabang. Kualifikasi asisten kepala toko minimal D3/SMU sederajat. Tugas dari asisten kepala toko yaitu:

  1. Membantu tugas kepala toko alam menjalankan toko

  2. Menampung aspirasi karyawan demi kemajuan perusahaan

3. Store Head Trainee

Store Head Trainee dipegang oleh karyawan yang sudah mendapat pelatihan atau training dari Yomart Training Centre, sehingga mampu membantu dalam menjalankan operasional toko di setiap cabang. Kualifikasi Store Head Trainee minimal D3/SMU sederajat. Tugas dari Store Head Trainee yaitu:

  1. Mengecek barang yang dipesan P.O

  2. Mendisplai barang yang datang

  1. Kasir

Kasir dipegang oleh karyawan yang sudah mendapat pelatihan atau training dari Yomart Training Centre, sehingga cekatan menjalankan operasional toko di setiap cabang khususnya dalam transaksi penjualan. Kualifikasi Kasir minimal SMU sederajat. Tugas dari Kasir yaitu:

  1. Melayani transaksi penjualan konsumen

  2. Menyetorkan keuangan ke bagian administrasi setelah kegiatan selesai

  3. Menghitung pemasukan transaksi penjualan

  1. Pramuniaga

Pramuniaga dipegang oleh karyawan yang sudah mendapat pelatihan atau training dari Yomart Training Centre, sehingga mampu membantu dalam menjalankan operasional toko di setiap cabang, khususnya dalam melayani konsumen dan melakukan stok barang. Kualifikasi Pramuniaga minimal SMU sederajat. Tugas dari Pramuniaga yaitu:

  1. Menstok barang yang datang

  2. meretur barang yang rusak

  3. mengecek barang yang kosong untuk dibuat P.O

  4. Menyeleksi barang yang datang agar tidak menumpuk di gudang

  5. mendisplai barang

Adapun waktu kegiatan usaha, perusahaan memberikan kebijakan dengan membagi dalam dua shift yaitu:

a. Shift pagi

Dimulai pada pukul 07.45 s.d 16.45 dengan istirahat 1 jam.

b. Shift siang

Dimulai pada pukul 12.45 s.d 21.00 dengan istirahat 1 jam.


4.3. Pembahasan

Berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada 39 responden dan telah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, maka kemudian data yang didapat diolah dengan menggunakan uji koefisien korelasi pearson product moment, uji koefisien determinasi dan pengujian hipotesis.

4.3.1. Analisis Tanggapan Responden

Kuesioner yang disebarkan oleh peneliti kepada responden terdiri dari sejumlah pernyataan-pernyataan yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan karyawan, bagaimana tanggapan responden terhadap pelayanan karyawan, serta seberapa besar pengaruh pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan.




4.3.1.1. Penilaian Terhadap Pelayanan Karyawan yang Diharapkan

Jumlah dan persentase responden yang menjawab sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas untuk masing-masing sub-variabel mengenai pelayanan karyawan yang diharapkan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1. Keterandalan yang Diharapkan

No

Sub-Variabel

STP

TP

CP

P

SP

Jumlah

1

Keterandalan (pertanyaan 1&2)

0

2

23

44

9

78


Persentase

0%

3%

29%

56%

12%

100%

Sumber : Data Olahan Kuesioner

Dari tabel 4.1. di atas berarti sebagian besar responden menyatakan puas terhadap pelayanan karyawan yang diharapkan: ketepatan waktu dalam melayani pelanggan dan kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan.

Tabel 4.2. Kesigapan yang Diharapkan

No

Sub-Variabel

STP

TP

CP

P

SP

Jumlah

1

Kesigapan (pertanyaan 3&4)

0

3

21

45

9

78


Persentase

0%

4%

26%

58%

12%

100%

Sumber : Data Olahan Kuesioner

Dari tabel 4.2. di atas berarti sebagian besar responden menyatakan puas terhadap pelayanan karyawan yang diharapkan: kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan kesigapan terhadap penanganan keluhan pelanggan.



Tabel 4.3. Jaminan yang Diharapkan

No

Sub-Variabel

STP

TP

CP

P

SP

Jumlah

1

Jaminan (pertanyaan 5&6)

0

2

15

46

15

78


Persentase

0%

3%

19%

59%

19%

100%

Sumber : Data Olahan Kuesioner

Dari tabel 4.3. di atas berarti sebagian besar responden menyatakan puas terhadap pelayanan karyawan yang diharapkan: keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan dan reputasi serta kredibilitas perusahaan.

Tabel 4.4. Empati yang Diharapkan

No

Sub-Variabel

STP

TP

CP

P

SP

Jumlah

1

Empati

(pertanyaan 7&8)

1

1

15

42

19

78


Persentase

1%

1%

19%

54%

25%

100%

Sumber : Data Olahan Kuesioner

Dari tabel 4.4. di atas berarti sebagian besar responden menyatakan puas terhadap pelayanan karyawan yang diharapkan: kemudahan menghubungi perusahaan dan kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

Tabel 4.5. Bukti Fisik yang Diharapkan

No

Sub-Variabel

STP

TP

CP

P

SP

Jumlah

1

Bukti Fisik

(pertanyaan 9&10)

2

1

15

44

16

78


Persentase

3%

1%

19%

56%

21%

100%

Sumber : Data Olahan Kuesioner

Dari tabel 4.5. di atas berarti sebagian besar responden menyatakan puas terhadap pelayanan karyawan yang diharapkan: kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan serta kerapian penampilan karyawan.

Berdasarkan tabel 4.1. s.d. 4.5. dapat diakumulasi sehingga terlihat bahwa sebanyak 1% responden menyatakan sangat tidak puas, 2 % responden menyatakan tidak puas, 23% responden menyatakan cukup puas, 57% responden menyatakan puas, dan 17% menyatakan sangat puas. Berarti sebagian besar responden menyatakan puas tentang pernyataan-pernyataan atas pelayanan karyawan yang diharapkan.

4.3.1.2. Penilaian Terhadap Pelayanan Karyawan yang Dirasakan

Jumlah dan persentase responden yang menjawab sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas untuk masing-masing sub-variabel mengenai pelayanan karyawan yang diharapkan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.6. Keterandalan yang Dirasakan

No

Sub-Variabel

STP

TP

CP

P

SP

Jumlah

1

Keterandalan (pertanyaan 1&2)

0

2

35

40

1

78


Persentase

0%

3%

45%

51%

1%

100%

Sumber : Data Olahan Kuesioner

Dari tabel 4.6. di atas berarti sebagian responden menyatakan puas tentang pernyataan-pernyataan atas pelayanan karyawan yang dirasakan: ketepatan waktu dalam melayani pelanggan dan kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan.

Tabel 4.7. Kesigapan yang Dirasakan

No

Sub-Variabel

STP

TP

CP

P

SP

Jumlah

1

Kesigapan (pertanyaan 3&4)

0

7

43

27

1

78


Persentase

0%

9%

55%

35%

1%

100%

Sumber : Data Olahan Kuesioner

Dari tabel 4.7. di atas berarti sebagian besar responden menyatakan cukup puas tentang pernyataan-pernyataan atas pelayanan karyawan yang dirasakan: kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan kesigapan terhadap penanganan keluhan pelanggan.

Tabel 4.8. Jaminan yang Dirasakan

No

Sub-Variabel

STP

TP

CP

P

SP

Jumlah

1

Jaminan (pertanyaan 5&6)

0

4

41

32

1

78


Persentase

0%

5%

53%

41%

1%

100%

Sumber : Data Olahan Kuesioner

Dari tabel 4.3. di atas berarti sebagian responden menyatakan cukup puas tentang pernyataan-pernyataan atas pelayanan karyawan yang dirasakan: keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan dan reputasi serta kredibilitas perusahaan.

Tabel 4.9. Empati yang Dirasakan

No

Sub-Variabel

STP

TP

CP

P

SP

Jumlah

1

Empati

(pertanyaan 7&8)

0

6

40

28

4

78


Persentase

0%

8%

51%

36%

5%

100%

Sumber : Data Olahan Kuesioner

Dari tabel 4.9. di atas berarti sebagian responden menyatakan cukup puas tentang pernyataan-pernyataan atas pelayanan karyawan yang dirasakan: kemudahan menghubungi perusahaan dan kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

Tabel 4.10. Bukti Fisik yang Dirasakan

No

Sub-Variabel

STP

TP

CP

P

SP

Jumlah

1

Bukti Fisik

(pertanyaan 9&10)

0

4

36

35

3

78


Persentase

0%

8%

46%

45%

4%

100%

Sumber : Data Olahan Kuesioner

Dari tabel 4.5. di atas berarti kurang dari sebagian responden menyatakan cukup puas tentang pernyataan-pernyataan atas pelayanan karyawan yang dirasakan: kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan serta kerapian penampilan karyawan.

Berdasarkan tabel 4.6. s.d. 4.10. dapat diakumulasi sehingga terlihat bahwa sebanyak 6 % responden menyatakan tidak puas, 50% responden menyatakan cukup puas, 41% responden menyatakan puas, dan 3% menyatakan sangat puas. Berarti sebagian responden menyatakan cukup puas tentang pernyataan-pernyataan atas pelayanan karyawan yang dirasakan.

4.3.2. Pengaruh Pelayanan Karyawan Dalam Memenuhi Orientasi Pelanggan

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh atau hubungan antara pelayanan karyawan dengan kepuasan pelanggan pada Yomart Cabang Cibiru, maka diperlukan adanya pengujian secara ilmiah yaitu dengan menggunakan koefisien korelasi pearson product moment.

Langkah awal yang dilakukan penulis, yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 39 responden yang berisi sejumlah pernyataan guna mendapatkan data. Tabel hasil pengolahan data yang diperoleh dari kuesioner dapat dilihat dalam lampiran. Sedangkan penghitungan koefisien korelasi pearson product moment adalah sebagai berikut.

Dari hasil penghitungan maka diketahui:

n : 39 Σ Y : 1295

Σ X : 1483 Σ Y2 : 44547

Σ X2 : 58793 Σ (Y)2 : (1295)2

Σ (X)2 : (1483)2 Σ XY : 50597

n ΣXY-ΣX ΣY

rs =

[nΣX2 -(ΣX)2][n ΣY2-Σ(Y)2]


39.(50597) - (1483)(1295)

rs =

[39(58793)-(1483)2] [39(44547)-(1295)2]


1973283 - 1920485

rs =

[2292927-2199289][1737333-1677025]


rs = 52798

75147,325


rs = 0.70


Dari hasil perhitungan tersebut, diperoleh koefisien korelasi (rs) sebesar 0.70 yang berarti korelasi antara kedua variabel tersebut dalam tingkat yang tinggi dengan arah yang positif. Bersifat positif berarti korelasi antara kedua variabel bersifat searah, yaitu apabila pelayanan yang diberikan mengalami kenaikan maka kepuasan pelanggan akan semakin bertambah.

Untuk mengetahui berapa besar pengaruh pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan uji koefisien determinasi sebagai berikut:

KD = rs2 x 100%

= (0.70)2 x 100%

= 49%

Hal ini berarti bahwa besarnya pengaruh pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan Yomart cabang Cibiru terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan sebesar 49%, sedangkan sisanya 51% dipengaruhi faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

Dengan rs sebesar 0.70, penulis juga melakukan pengujian terhadap hipotesis yang telah diajukan. Yaitu untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh signifikan antara pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan dengan kepuasan pelanggan. Adapun pengujian terhadap hipotesis yaitu sebagai berikut.

Kriteria pengujian:

Jika t hitung <>

Jika t hitung t tabel ; Tolak H0, terima H1, berarti terdapat pengaruh signifikan antara pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

Rumus yang digunakan statistika t dengan rumus:

t = rs n-2 dengan α =0.05 dan dk = n-2 (Sudjana,1993:380)

(1-r2)

t = 0.7039-2

(1-0.702)

t = 4.26

0.71

t = 5.96

sehingga didapatkan hasil:

Nilai t hitung = 5.96

Nilai t tabel = 1.68 (dengan α =0.05 dan dk = n-2 )

Dari nilai-nilai di atas terlihat bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (t hitung > t tabel), sehingga H0 harus ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian hipotesis yang diajukan oleh penulis dapat diterima atau dengan kata lain terdapat pengaruh signifikan antara pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

  1. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan pada bab IV, terlihat bahwa 1 % responden menyatakan sangat tidak puas, 2% responden menyatakan tidak puas, 23% responden menyatakan cukup puas, 57% responden menyatakan puas, dan 17% responden menyatakan sangat puas. Berarti sebagian besar (57%) responden menyatakan puas tentang pernyataan-pernyataan atas pelayanan karyawan yang diharapkan: Pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan yang diharapkan meliputi; keterandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan, kesigapan (responsiveness) yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan, jaminan (assurance) yaitu meliputi pengetahuan karyawan, kesopanan dan kompetensi karyawan, empati (emphaty) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, dan bukti fisik (tangibles) yaitu penampilan fisik dari perusahaan maupun karyawan.

  2. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan pada bab IV, terlihat bahwa 8% responden menyatakan tidak puas, 50% responden menyatakan cukup puas, 41% responden menyatakan puas, dan 3% responden menyatakan sangat puas. Berarti sebagian (50%) responden menyatakan cukup puas tentang pernyataan-pernyataan tentang pelayanan karyawan yang dirasakan: Pelayanan karyawan dalam memenuhi orientasi pelanggan yang dirasakan meliputi; keterandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan, kesigapan (responsiveness) yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan, jaminan (assurance) yaitu meliputi pengetahuan karyawan, kesopanan dan kompetensi karyawan, empati (emphaty) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, dan bukti fisik (tangibles) yaitu penampilan fisik dari perusahaan maupun karyawan.

5.2. Saran

Adapun saran-saran yang dapat penulis kemukakan sehubungan dengan penelitian yang penulis lakukan diantaranya sebagai berikut:

  1. Berdasarkan hasil penelitian penulis, sub-variabel kesigapan sebesar 55% responden menyatakan cukup puas mengenai pernyataan-pernyataan terhadap pelayanan yang dirasakan. Oleh karena itu penulis menyarankan untuk lebih meningkatkan lagi dalam hal kesigapan pelayanan karyawan. Pelayanan karyawan dengan cara; kesigapan dalam membantu pelanggan dan respon cepat terhadap penanganan keluhan pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai pada tingkat puas.

  2. Dalam hal bukti fisik, hasil penelitian sebesar 46% responden menyatakan cukup puas dan 45% menyatakan puas mengenai pernyataan-pernyataan pelayanan karyawan yang dirasakan. Berarti hanya kurang dari sebagian responden yang merasa puas dan cukup puas terhadap pelayanan karyawan sub-variabel bukti fisik, sehingga kepuasan hanya dirasakan kurang dari sebagian dari responden. Maka dari itu, penulis menyarankan dalam kenyamanan ruangan belanja dan penampilan karyawan perlu ditingkatkan lagi, terutama jarak antar displai dalam ruangan belanja yang terlalu dekat bisa diperlebar agar memberi keleluasaan para pelanggan dalam berbelanja.























DAFTAR PUSTAKA



Assauri, S. 2007. Manajemen Pemasaran . Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada.



Komaruddin. 1987. Metode Penulisan Skripsi Dan Tesis. Bandung. Penerbit: ANGKASA.



Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran . Alih Bahasa : Hendra teguh dan Ronny A. Rusli. Jakarta. PT. Prenhallindo.



and K.L. Keller. 2006. Marketing Management. 12Th . ed. Upper Saddle River. NJ: Perntice Hall.



Nazir, M. 1999. Metode Penelitian. Jakarta. PT. Ghalia Indonesia.



Sudjana. 1993. Metode Statistika. Bandung. Penerbit: “TARSITO”.



Sudjana. N. 2001. Tuntunan Penyusunan Karya Ilmiah . Bandung. Sinar Baru Algensindo.



Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis . Jakarta. PT. Ghalia Indonesia.



Supranto, J. 2000. Metode Riset : Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta. Penerbit : RINEKA CIPTA.



Tjiptono, F, dkk. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta. Penerbit: ANDI.



and G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfactions . Yogyakarta. Penertbit: ANDI


2000. Riset Lewat Internet. Yogyakarta. Penerbit: ANDI



Tunggal, Amin Widjaja. 1997. Kamus Manajemen Keuangan dan Akuntansi Perbankan. Jakarta. PT. RINEKA CIPTA.



Umar, H. 2003. Metode Riset, Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta. Penerbit: Ghalia Indonesia.



, 2002. Riset Pemasaran dan perilaku konsumen. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.



Universitas Al-Ghifari. 2007. Pedoman Umum Penyusunan Dan Penulisan Skripsi Program Sarjana (S1). Bandung.



Winardi. 1998. Kamus Ekonomi Inggris-Indonesia. Bandung. CV. Mandar Maju.





http://id.wiki.detik.com/wiki/Franchise (diakses 29 Desember 2008)

http://one.indoskripsi.com/judul-skripsi-tugas- (diakses 29 Desember 2008)

makalah/tugas-kuliah lainnya/tentang-waralaba

http://www.sinarharapan.co.id/ekonomi/ (diakses 30 Desember 2008)

promarketing/2004/0622/prom1.html